TIM é líder em críticas nas redes sociais entre operadoras, diz estudo

Pesquisa feita pela WebSIA e o instituto Data Popular aponta que a TIM é a operadora com o maior percentual de críticas nas redes sociais. Segundo o estudo, as operadoras de telefonia geraram mais de 200 mil conversas nas redes sociais em um período de seis meses, sendo que 20% das mensagens -ou 40 mil- eram críticas aos serviços oferecidos pelas companhias.

Dentre as operadoras analisadas, a segunda mais criticada foi a Oi. A Nextel, por outro lado, foi apontada como a única empresa que apresentou mais comentários positivos do que negativos.

A Vivo e a Claro tiveram opiniões positivas e negativas equilibradas. O estudo não detalha a quantidade de reclamações por operadora.

Outro lado

A TIM afirma que monitora, com apoio de uma equipe interna e consultoria especializada, os comentários postados nos sites de relacionamento e as observações dos clientes são utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa.

A companhia afirma que lançou a versão beta do Portal Qualidade TIM na última quarta-feira, permitindo aos consumidores acompanhar a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria, de acordo com o plano apresentado à Anatel em agosto de 2012.

Segundo a companhia, o site mostra, entre outras informações, o mapa real de cobertura -incluindo áreas de sombra, onde o serviço de telefonia móvel não funciona adequadamente- além da infraestrutura atual e planejada.

De acordo com a Oi, a companhia vem desenvolvendo ações de melhoria de qualidade em sua plataforma digital e possui canais oficiais nas redes sociais que, simultaneamente à divulgação de dicas e novidades sobre as principais ofertas e serviços da companhia, realizam atendimento aos clientes.

No Twitter, a companhia afirma que presta atendimentos personalizados aos clientes por meio de mensagens privadas e que, após o lançamento da página oficial da Oi no Facebook foi criada uma uma ferramenta de atendimento: o aplicativo Oi Responde. Nele, o cliente preenche formulário com seus dados cadastrais e envia mensagem à companhia com a sua questão.

A Oi afirma que é a única empresa de telecom do Brasil a disponibilizar este recurso na sua página oficial do Facebook. A companhia afirma que também está presente no Youtube, onde os usuários podem assistir a vídeos, como campanhas, tutoriais e webseries, além da cobertura de eventos patrocinados pela Oi através de suas plataformas de conteúdo.

A companhia diz que desenvolveu um plano estratégico de longo prazo, que prevê investimentos de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. Desse total, R$ 6 bilhões estão sendo investidos somente em 2012, dos quais grande parte é destinada à expansão e melhorias de infraestrutura de rede e na operação de atendimento da companhia.

A Claro afirma que foi a primeira operadora a lançar um blog corporativo no Brasil, em julho de 2008. A companhia diz que, naquela época, já monitorava as redes sociais para acompanhar o que era dito sobre a marca. De lá pra cá, a companhia diz que estendeu a presença para Twitter, Youtube, Orkut, Facebook e Google+.

Desde então, a Claro diz que interagiu com os internautas e tratou os casos mais críticos, afirmando que interage, atualmente, com cerca de metade dos internautas que falam sobre a Claro no Twitter. Segundo a empresa, a meta é atender 100% dos casos no futuro.

A Vivo e a Nextel também foram procuradas, mas não responderam até o momento.

Pesquisa

A pesquisa revelou que as operadoras de telefonia geraram mais de 200 mil conversas nas redes sociais em apenas seis meses, sendo que 20% eram de mensagens críticas aos serviços oferecidos pelas companhias, ou cerca de 40 mil.